Den gamla principen att ge order, styra och kontrollera (command-and-control) fungerar inte längre. Det finns ett bättre sätt att utforma och leda arbetet - ett bättre sätt att få arbetet att fungera väl. I boken tillämpar John Seddon Toyotas produktionssystem (skapat av Taiichu Ohno) på serviceorganisationer. Seddon förklarar också hur traditionella ledningsperspektiv som förespråkar ett toppstyrt beslutsfattande har skapat höga kostnader och service av dålig kvalitet. Detta innebär bland annat att chefer befinner sig långt ifrån sina kunder och sin egen verksamhet. Bort från styrning och kontroll - omvärdering av Lean service bryter ny mark. Boken utgår från grundläggande skillnader mellan tjänstesektorn och tillverkningsindustrin och visar på vilket sätt Toyota-systemets principer måste omformuleras innan de kan användas i serviceorganisationer. Seddon menar att TPS är ett nytt sätt att tänka, organisera och leda verksamheter och absolut inte en snabb lösning eller ett standardverktyg. Han förklarar hur ett systemtänkande leder till förbättrad service, större vinster, lägre kostnader, högre engangemang och ökad motivation.